電話対応が苦手なHSPさんへ。思いきりハードルを下げて楽になる方法

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どうしても電話応対が苦手…

ビジネスマナーの本を読んだりしているけれど、そもそもの苦手意識がどうしても取れない…

いったいどうしたらいいんだろう？

そんな人に向けて、書いた記事です。

結論から言うと、電話対応には【この3つさえ聞ければ何とかなる】というものがあります。それは、誰あてか・相手の電話番号・相手の名前です。

こう聞くと、「そんな当たり前のこと」「それくらいは最低限」と思いませんか？実は苦手意識を持っている人でも、実はこの3つはしっかり聞けている人が多いのです。

はりみ

まずは「その程度でいいんだ…？」と、ハードルを思いきり下げて、読み進めてみてくださいね。

この記事を書いたのは、仕事で約10年電話を取り続けたHSP、はりみです。

電話対応が上手とほめられ、新入社員への電話研修をまかされるまでになりました。それは「臨機応変な対応」は苦手でも、「最低限のことが確実にできる」ところが評価されてのことでした。

最初はまったくできなかったのですが、簡単な工夫をたくさん重ねることで、電話対応へのハードルが下がり、気持ちが楽になったことがきっかけで数をこなして経験を積みました。。

そのおかげで、苦手意識はゼロになった訳ではありませんが、電話対応への自信もかなりついたんです。その方法を紹介していきますね。

電話応対が苦手なHSPさんにお勧めの対策　～簡単な工夫～

どれも簡単なので、ぜひ取り入れてみてほしいです。

1.この3つさえ聞ければ何とかなるから大丈夫

この3つです。

そもそも苦手なのですから、ハードルを思いきり下げるのがおすすめです。焦りや緊張を、限界まで取り除くためです。

この3つ、あまりに緊張してまったく電話応対ができなかった私に、先輩が教えてくれたことでした。そこではじめて「自分でもできるかもしれない」と希望がわきました。そこからだんだんと数をこなして上達していったのです。電話が苦手な新人にも、必ず伝える内容です。


優先順位の高い順にかきます。

誰あてか

相手の電話番号

相手の名前


さらに「相手の名前」は、多少あいまいでもOKです。

いちばん重要そうな「要件」ですが、慣れないうちは、優先順位は最後で大丈夫です。なぜかは続きを読み進めてくださいね。

「誰あてか」

わかっていて初めて、その人（担当者）に電話があったことを伝えられます。

これがわからなければ、電話があったことを誰にも伝えられません。その電話は無かったことと同じになってしまいます。

「相手の電話番号」

要件は二の次でOK。それより電話番号です。わからなければ、担当者がかけなおしてもう一度聞いたっていいんです。電話番号さえあれば、それができます。

要件がわかっている時も、こちらからかけなおすのに、担当者が相手の電話番号をしらなければ必要です。

担当者が相手の電話番号を知っていることも多いですが、そうでないと打つ手がなくなってしまいます。

「相手の名前」

最初はとても難しいです。特に社名が難しいです。けれど、ベテランでも、偉い人でも、聞き間違えることはあります。聞き返してもわからなけばあきらめて大丈夫です。「聞き返したのですが上手く聞き取れなくて。このように聞こえました」でいいです。たいてい、全然ちがいます（笑）。

「誰あて」と「電話番号」さえわかっていれば、最悪、担当者が電話すれば相手も名乗りますし、名乗らなければ尋ねることができます。

「要件」

要件もハードルを下げると「何かをしてほしい（要望）」「折り返しの電話がほしい」の2つしかありません。要望がうまく聞き取れなくても、担当者が電話して聞きなおせばなんとかなります。

はりみ

本格的に電話応対のマナーを教えている方からすればとんでもない内容かもしれません。けれど本当に苦手意識をもっていて、あれもこれも一度に難しかった私には、救いのような答えでした。

まずは「誰あて」「電話番号」「相手の名前（多少あいまいでもOK)」だけと思えば、気が軽くなりませんか？

2.メモは大きく、台紙のついたものを常備する。ペンは首からも下げておく。

心の準備がはやくできるからです。落ち着いて、確実にメモをとれるからです。

様々な場面で、いろんな形のメモに、あらゆる内容のメモを取ってきましたが、最終的にこの形に落ち着きました。

具体的に、このようにしていました。

このようなバインダーです。

メリットはたくさんあります！

A4であるメリット

• スペースが広いので、のびのびと書ける
• 内容が長くなっても、たいてい1枚に収まる
• ○でかこったり、→をしたり、図のようにかきこめるから整理しやすい
• 紛失しにくい
• 他の人に勝手に持っていかれにくい

バインダーを使うメリット

• 机の上にスペースがなくても、その上にのせて書ける
• 立ちながらでも書ける

資料をひろげていて、机の上にスペースがなくて困ったことはありませんか？バインダーなら、なにかの上にのせて書けるし、下に響きません。

ほかの人が机を使っているので立って取ることも結構ありました。

立てておくメリット

• 確実にすぐに手元に出せる
• 机に埋もれない
• 他の人に場所を移動させられる心配がない
• 「そこにある」ことが見えるので心のお守りになる

まだ机にそのまま置いていたころ、他の人に机を使われたときに場所が変わっていて、とっさに出せず困ったことがありました。

ペンを首からかけるメリット

• ペンが見当たらない！を防げる

休み明けや休憩時間あけなど、誰かが持って行ってしまっていて、ペン立てに1本もなくて困った経験があります。

はりみ

仕事道具なので、きちんと返しておいてほしいですよね。

3.自分なりのマニュアル（台本）を作る、マニュアルをもらう

電話をとった瞬間の名乗りから、電話を切る瞬間まで、台本にしてしまうのです。周りの人の電話を聞いて、メモしていくと、たくさんの「よく使うフレーズ」をゲットできますよ。

慣れてきたらいろいろなフレーズを用意しておきます。

電話が遠くてまったく聞こえない時は
「お電話が遠いようでして、こちらの声はとどいておりますか？…..お返事がございませんので、切らせていただきます、失礼いたします」

などのようにです。

対応の仕方は会社によって違ってくるので、マニュアルがあればなお嬉しいですね。

4.自分なりの聞き取り用メモを持っておく

だれからか
誰あて
要件
電話番号
この4つの欄に何かしら埋めて、ようやく電話が終わりです。目で見て「まだ聞いていないこと」がわかるので便利ですよ。

5.相手が不親切なこともあると理解しておく

聞き取れないと「自分が悪い」と自分をせめてしまいがちなHSPさんにお勧めの考え方です。

悪いのは決して自分だけではなく、相手が不親切なこともあると思っておくと、ダメージを受けにくくて良いですよ。

相手の名前や要件が聞き取れないのは、「相手の話し方にも問題がある」からです。

たとえば相手が早口で社名がききとれず、一度聞き返したとき、最初と同じで早口だったとします。

それは、相手の配慮が足りないからです。

「もう一度お願いできますか？」と言われたら、聞き取れなかったんだなと感じて、たいていの人は、聞き取りやすいようにゆっくりハッキリと言い換えるものです。

特に取り次ぎの電話であれば、聞き返すのはほどほどにして、「聞き返したのですがとても早口でどうしても聞き取れませんでした」「単語がどうしてもわからず、うまく聞き取れませんでした」と取り次いでしまって構わないのです。

はりみ

web担当をしていたときは、社名がカタカナや聞きなれない単語が多く、よくこのように取次を受けました。

受けた側（私）が「御社名をもう一度教えて頂けますか？」と聞けば済みましたし、トラブルになったことは一度もありませんでした。

6.ボリュームをさげたり、受話器を耳から遠ざける

HSPさんは大きな声や騒音が苦手です。

私も、電話の向こうからそういった音がしてきたら、ボリュームを下げたり、受話器を耳から遠ざけて対応していました。

7.ゆっくりと話す

HSPさんの苦手な同時進行である電話。少しでも余裕を持つためにも、あえて「ゆっくり話す」ことで、落ち着きやすくなります。

会話のテンポがゆっくりになるので、メモを書き留めたり、判断したり、頭を整理したりする時間の余裕が産まれます。

8.こまめに復唱する

内容を確実に受け取るため、というのもありますが、復唱を間にたくさんはさんでいくことで、会話のテンポがゆっくりになっていくのです。

ひとつ上の「ゆっくりと話す」と同じメリットがうまれます。

9.ハキハキスピーディーな対応を、最初から目指さなくて良い

まずは「自分のキャラクターと声のまま、落ち着いて、誠意をもって対応する人」を目指すのがおすすめです。

元気で明るい声で、ハキハキしていて、返答も早くて的確….

そんな電話対応ができる人、素敵だなと憧れますよね。電話応対のマナー本などでも良しとされているあり方です。

決して否定するわけではありませんが、「もともとそういった性格ではないHSPさん」が無理に目指すと、それだけで頭がいっぱいになってしまうと思います。

実は私も、電話では人が変わったように明るくハキハキとするように努めていました。しかし、それだけで頭の90%は使ってしまって、いつも必死にから回るようになっていました。

ある時、声が低めで、とてもスローな話し方をする女性と電話をしたのです。

その人はこんな話し方でした。「それだとこうなるので…（独り言）。あ、いま、今考えながら話をしていますので、少しお待ちくださいね。こちらの方がいいでしょうか…（独り言）。う～ん、そうですね…。御社の場合、この方法が一番的確かと存じますが、いかがでしょうか？」

こちらのために、一生懸命に考えて、色々と考えてくださっているのが伝わってきたのです。

「こんな方法もあったんだ…」と目から鱗でした。

それから、無理にスピーディーにハキハキすることを目指さなくなったのです。

そうすると、話の内容や考えることに集中できて、より電話応対が楽になりました。

10.調べてかけなおす

HSPさんの苦手な「一度にたくさん」「スピードを求められる」から解放される方法ですね。

あの保留音が私は苦手で、「早く早く！」とせかされている気になって今でも慣れません。

少しのことでも、慣れないうちは折り返すと楽ですよ。

11.困ったらあえて大きな声で話す

助けを求めるのが苦手なHSPさんに、とてもお勧めの方法です。

復唱しながら、あえて大きな声で話すと、まわりから助け舟を出してもらいやすくなります。

最初は「まわりに聞かれるの、嫌だな」と思っていたのですが、まわりから「それ私あて！」「それ●●さんにつないで！」「担当の▲▲さん、外出中で、○時帰社だよ！」など、助けてもらえることも多かったのです。

恥ずかしくはありますが「この電話、なんだろう？」という時には、あえて大きな声で復唱しながら受けるようにしています。

12.ナンバーディスプレイの下4桁を、名乗りながらメモする癖をつける

ゆっくりと名乗りながら、メモとペンを手元に出したら、すぐに下4桁をメモします。

うっかり相手の電話番号を聞きそびれてしまった…というときに、履歴から割り出せます。これを癖づけてから、相手の電話番号がわからなくなったことがほぼゼロになりました。

13.クレームを受けた時は、あえてボリュームを上げて周りにアピールする

こちらも、助けを求めるのが苦手なHSPさんに、とてもお勧めの方法です。

受話器を耳から話して、ボリュームを上げることで、相手の怒鳴り声を社内にひびかせるのです。

異常事態であることを、いち早く知ってもらうためです。周りに内容までは伝わらなくても、電話口で怒鳴られていることは伝わります。

クレームの電話では、相手が理不尽に怒り続けていたりすると、こちらから「少々お待ちください」と保留にしづらいものです。

この方法で、まわりから助け舟を出してもらいやすくします。

14.社内の人に、良くかかってくる人を聞き取りしておく

よくかかってくる人って誰ですか？と聞いておきます。社名と名前を一度聞いておけば、「初めて聞くのが電話で」というケースを格段に減らせるからです。

また、電話を受けて困ったときも、その人に聞けばたいていわかるというメリットもあります。

私がいた会社はマニュアルがありませんでした。エクセルに平仮名でざっと打ち込んでおき（まったくまとめなくてもOKです）、なにかあれば検索できるようにしていました。

HSPさんが電話応対が苦手な理由　【心】

自分の心、コミュニケーション、技術の3つにわけて書いていきます。まずは【心】です。

突然に鳴るから

しかも、心を落ち着かせる時間の余裕がありません。ビジネスマナーでも、2～3コール以内に出るのがマナーと言われているからです。

「今から1分後に電話がなるから心の準備しておいてね～」と予告されれば、少しマシなように思いませんか？今やっている仕事を横において、メモとペンをばっちり準備して、電話だけに向き合えますから。現実的ではありませんけれどね。

やはり電話は突然に鳴るので、どうしても苦手に感じてしまいますね。

焦るから

この記事にあるように、たくさんの苦手を抱えていれば、焦ってしまうのも当然です。

さらに私が勤めていた会社には「若手や女性が取るもの」という風潮があったので、「私がとらなければ」という焦りもありました。

仮に「自分の母親からの電話で、のほほんとした会話だと分かっている」電話だとしたら、あまり焦らないのではないでしょうか？失敗もなにも、ありませんものね。

焦りは、苦手意識につながってしまいます。

周りに聞かれていることに緊張するから

特に社内が静かだと、自分の声だけが響いて、注目を浴びているように感じ、緊張してしまうのです。

私自身、社内に人は多いのにシーンとしている状況では、一言一句あら探しをされているような気分になりました。

さらにその後「さっきの電話はこう言ったほうが良かったんじゃない？」など、シーンとした中、みんなの前で指摘を受けると、数日間は引きずってしまっていました。

はりみ

人に聞かれると思うだけで、緊張しますよね。

突然のクレームも受けるから

運悪く受けてしまうと、電話をとった瞬間から理不尽に大声で怒鳴られることもあります。

私も何度か受けたことがあり、もう5年以上前なのに覚えているトラウマがあるほどです。

はりみ

「クレームを受けても自分は悪くないんだから、流せばいいんだよ」そんな人がとても羨ましいです。

傷ついた経験のあるHSPさんほど、電話が鳴るたびに「クレームだったらどうしよう…」と身構えてしまうはず。

自信がないから

そもそも苦手意識がある電話対応なので、なおさら自信を持ちにくいですよね。

周りから見れば上手な電話対応をしていても、話を聞いてみると「実は苦手で…」という人をたくさん見てきました。

私も周りから上手と褒められたり、新人研修をまかされもしましたが、自分の中に「確固たる自信」はないのです。

スピードを求められるから

その場で判断しながら、すぐに何かしらの言葉を返さないといけないのは苦手だからです。

対面だと、一生懸命に相手のことを思って考えている様子が相手に届きます。しかし電話ではただの「沈黙」「無視」にもなってしまいます。

私も、いつも話すスピードが速いお客様との電話は、頭と心が追いつかないので特に苦手でした。

想定外の質問も受けるから

特に代表電話だと、一体何の話でどの部署の話か、検討もつかないことがあります。

私も何度か「全く聞いたことがないパターンの電話」に遭遇して、しどろもどろになったことがあります。

HSPさんが電話応対が苦手な理由　【コミュニケーション】

つぎは【コミュニケーション】です。

相手の口調や感情に疲れるから

たとえ電話1本でも疲れてしまうのです。

私も、相手が急いでいたり、怒っていたり、イライラしていたり、困っていたりすると、こちらも気持ちが引っ張られてしまうことが多かったです。

特に高圧的な人を相手にしたときは、もうグッタリとして、お手洗いに行って気持ちをたてなおさなければ仕事に戻れないほどでした。

声で相手の機嫌を探ってしまうから

表情が見えずに声だけなので、よりアンテナを強く働かせてしまい、疲れてしまうのです。

しかし表情が見えないので、声だけで判断すると振り回されてしまうこともあります。

私も、こんな人には振り回される思いがしました。声が怖いけれど本当は良い人や、声は物静かで丁寧だけれど、遠回しにキツイ嫌みを言っている人などです。

聞き取りにくいのに聞き返しづらいから

聞きなれない社名、自分の担当ではない内容など、一度では聞き取れないことも多いですよね。

「一度で聞き取れなくて申し訳ない」
「何度も聞き返すと怒られるのでは」
「そのうち相手をイライラさせてしまうのでは」

実際に、思い切って聞き返したのに、相手が明らかにイラっとして高圧的ないい方をされて傷ついたこともあります。

私は特に、外国語の社名が苦手でした。web関係の仕事をしていると、本当に多かったです。

対面だと事前情報や名刺や資料など、何らかの形でフォローができますが、電話だけだと難易度も上がります。

HSPさんが電話応対が苦手な理由　【技術】

最後に【技術】です。

同時にやることが多いから

ざっと考えただけでも、これだけの同時進行が求められます。

私も、長電話になるほど、頭がどんどんパニックに向かっていくのを感じていました。

シンプルな「○○ですが、△△さんはいらっしゃいますか？」などの電話だとホッとすることもありました。

臨機応変な対応を求められるから

担当者が長期休暇だったり、担当部署が全員席を外していることだってあります。

あらかじめ「こうしておいてね」と言われていれば楽なのですが、意外とこういったケースは少なくありません。

私も、どうすればいいか色んなケースを考えてしまいすぎることがありました。

まとめ　～電話対応が苦手なHSPさんにおすすめの、簡単な工夫～

社会人になると、電話応対がまったくない会社もそれほど多くありません。

とくに事務職をめざされるHSPさんには、電話はつきものになってきます。

どれも「簡単な工夫」を紹介しましたので、ひとつでも取り入れてもらって、皆さんの心が楽になればとてもうれしく思います。

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はりみ

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HSP（非HSS型HSP）で自己肯定感が低く完璧主義な性格で、自閉症スペクトラムの傾向があります。適応障害と強迫性障害を経験したアラフォーママ（元ワーママ）です。

中学時代に自分が大嫌いになり、あらゆる挫折を経験してきました。ありのままの自分に誇りをもつのが目標です。

考え方や環境などを少しずつ変えて楽になった経験から、生きづらさやストレスを減らすための工夫やヒントを中心にお伝えします。